Историята започна през август 2016 г. с една обикновена покупка. По това време не знаех, че с тази покупка не само ще получа част, но и ще вляза в игра, която не познавах преди. 

Приключение с пазаруване на авточасти.

Единият от героите в историята е компания за търговия с авточасти с национална мрежа, а другият герой съм аз. В такъв случай няма да е изненадващо, ако всичко това се случи по време на покупка в eBay. Не става въпрос обаче за китайски онлайн магазин без име, който работи и днес, а утре човекът, който може да му е навредил, може да го проследи само с пръчка. Става въпрос за компания, която, макар и да не е сред най-големите у нас, все пак е достатъчно голяма, за да ви изненада с триковете си.

Започваш

Миналият август лагерът на главината на лявото предно колело на колата ми реши да се откаже от услугата си. След малко търсене успях да поръчам новия лагер на главината от онлайн магазина на зловещата компания. Пристигна навреме, така че успях да го взема от посочения от тях магазин без никакви проблеми. Досега всичко е наред.

Занесох частта при моя познат механик, при когото редовно водя малката ни семейна кола, Ford Mondeo. Тъй като не беше спешно, колата трябваше да дойде само след няколко дни. Когато обаче телефонът звънна няколко дни по-късно, новината не беше добра. Вместо това, тъжната новина беше, че по време на тестовото шофиране монтираната част е причинила неизправност на ABS-а и колата е реагирала непоследователно на спиране. Проблемът беше бързо отстранен. Моят механик поръча друг лагер от друга фирма, така че колата беше готова навреме, но монтажът отне два пъти повече време, а и не дадоха новия лагер безплатно.

Играта на търпението започва

Няколко дни по-късно, с дефектната част и фактурата от моя механик, влязох в един от магазините на компанията в Будапеща. Оказа се, че ще е необходимо специализирано мнение от механика за това какво точно не е наред с частта. Важно е да се отбележи, че по време на предишните телефонни консултации необходимостта от специализирано мнение не беше спомената.

И така, моят механик написа доклад и аз го взех. Около две седмици по-късно се обадих на служителя в сервиза, който се занимаваше с проблема, за да го попитам какво става. Той ми каза, че има малък проблем. Трябваше да получи регистрацията на колата. Не питайте защо е трябвало да направят това или защо не са ви се обадили, нямам представа. Или по-скоро имам предчувствие. - Че е част от играта.

Отново минаха седмици в пълна тишина. После им се обадих отново. Тогава дойде новината, че ще платят за частта. Бих искал да отбележа в скоби: (ЧАСТТА ИЗЛОЖАВАШЕ РИСК ОТ ИНЦИДЕНТИ ПРИ МОНТАЖА!) Трябваше сам да разбера, че не искат да платят таксата за моя механик.

Върнах се в магазина, където продавачът, сякаш фактът, че плащат таксата на механика, никога не е бил споменаван, каза, че ще платят за частта в рамките на няколко дни. Когато попитах какво ще стане с таксата на механика, той ме посъветва да пиша до централата на компанията, за да видя дали ще платят част от нея от съображения за справедливост.

Съдбата на събратя

Споделих опита си в онлайн автомобилна общност, където повечето хора писаха, че би трябвало да съм доволен, ако изобщо получа цената на частта обратно. Въпреки че не съм юрист, веднага ми стана ясно, че законно това би било приемливо само в Таджикистан или Ирак. В нормална държава не би било законно за една компания да продава дефектна част. След това, когато частта струва на купувача допълнителни пари, купувачът може да е доволен, че поне цената на частта е била възстановена.

Междувременно написах прост имейл до компанията, в който описах случая, прикачих сканираните фактури и експертно мнение. Няколко седмици по-късно получих отговор, че няма да платят.

Кръг 2

По това време написах имейл, в който описах, че процедурата им не е правилна съгласно законите за защита на потребителите. Разбрах, че според съответното законодателство, ако даден продукт е дефектен и причини материални щети поради дефекта си, производителят или дистрибуторът на продукта трябва да обезщети причинените щети. Според закона обаче дистрибуторът може да изпрати купувача/увреденото лице при производителя, така че въпреки че законът беше на моя страна, бях в трудна ситуация. Скоро дойде отговорът, че писмото ми е препратено на експерт. В продължение на почти два месеца не беше получен друг отговор по въпроса.

Вратичка в закона

Възниква въпросът, защо тази вратичка трябваше да бъде включена в този закон? В края на краищата, местен купувач едва ли ще може успешно да уреди подобно дело срещу, да речем, китайски или виетнамски производител. Слава Богу, в моя случай продавачът и дистрибуторът бяха една и съща компания и, било то от добри намерения, било то от невежество, не ме насочиха към производителя. Въпреки това, не бързаха да го уредят.

Така че, когато не получих отговор почти два месеца, написах имейл с въпрос каква е ситуацията. Те отговориха бързо, като казаха, че оценяват търпението ми и че работят по случая. Трябва да отбележа, че към този момент случаят е бил в ход от 7 месеца. Още един коментар в скоби: (законът, не месеци, но ако си спомням правилно, дава 40 дни или 40 работни дни за разрешаване на такива случаи).

Два дни след имейла пристигна друг имейл, в който се посочваше, че доставчикът ще възстанови и таксата за труд на механика. Мога да взема парите от всеки техен магазин. Оттам нататък въпросът не донесе никакви допълнителни усложнения и след 7 месеца получих парите, които очевидно ми се полагаха от първия момент.

Все пак, нека не забравяме, че поради лошо формулирания закон, компанията е можела да се оттегли от случая и да отнесе въпроса до производителя на продукта. Трябва да се признае, че по този единствен въпрос по време на администрацията са действали по учтив към клиента начин. Разбира се, нека не забравяме, че така работи на всички нормални места.

Заключение

Подозирам, че сега е ясно защо озаглавих тази статия „Игра на търпение“. В края на краищата, освен ако не сте изключително наивни, четейки този случай, ще осъзнаете, че не е случайно, че процесът по гаранцията е отнел 7 месеца. Точно както не е случайно, че в национална компания абсолютно не спазват законите, докато клиентът не им напомни за съответните параграфи. Също така не е случайно, че служител, който работи сам в даден магазин и продава десетки части на ден, многократно забравя да ви каже какви документи са необходими за бърз и успешен процес. Освен това не е случайно, че при този тип процеси комуникацията се зацикля с месеци, но веднага щом попитате каква е ситуацията, интересното е, че напредък се постига в рамките на дни.

Така че това е игра на търпение. В която, ако човек не е наясно с правата си или се умори да чака. Или забрави за всичко, тогава „съвсем случайно“ забравя да им плати това, което иначе е знаел от самото начало, че ще му се дължи.

...и накрая, нека не забравяме хората, които говориха в онлайн сайта за автомобили, чиито отговори разкриха, че вероятно вече са били ощетени от „играта на търпение“. Възниква въпросът колко клиенти са ощетени от тази игра всяка година, било защото клиентите не знаят правата си, или защото хората просто се уморяват от продължилата месеци кореспонденция и предпочитат да изоставят всичко? Едно е сигурно, ако не се откажете, в крайна сметка можете да спечелите играта. Единственият проблем в този случай е, че вашите „печалби“ са парите, които законно, от началото на играта, така или иначе са ваши.